Kui külastaja alustab päringuvormi täitmist või lisab toote ostukorvi, kuid jätab tegevuse pooleli, tasub uurida tema teekonda. Katkestuse põhjus võib olla segane vorm, ootamatu tarnekulu, tehniline tõrge või lihtsalt see, et inimene ei olnud veel otsustamiseks valmis.
UX-audit aitab leida kasutusmugavuse probleeme ja seada parandusi tähtsuse järjekorda. Selleks tuleb ühendada analüütika, kasutajate tagasiside ning lehe praktiline läbiproovimine. Üks number või üks salvestus ei tõesta veel probleemi põhjust.
Mida katkestus tegelikult näitab?
Erista külastajat, kes alles võrdleb võimalusi, sellest, kelle tegevust takistab veebilehe kasutamine. Teisel juhul tasub kontrollida e-poe kasutajamugavust ja leida takistuse põhjus.
Kõik katkestused ei tähenda kaotatud müüki. Mõni inimene naaseb hiljem või võtab ühendust teise kanali kaudu. Seetõttu tuleb vaadata tervet teekonda ning arvestada toote, teenuse ja müügitsükli eripäraga.
Enne auditit määra eesmärk ja mõõtmine
Vali tegevus, mille toimimist soovid hinnata: päringu saatmine, broneerimine või ostu lõpuleviimine. Pane kirja selle etapid ja kontrolli, kas sündmused on analüütikas õigesti seadistatud. Näiteks ei tohi nupuvajutust automaatselt samastada edukalt saadetud vormiga.
Vormi puhul võib jälgida avamist, täitmise alustamist ja edukat saatmist. E-poes vaata tootelehe, ostukorvi, tarneandmete, maksmise ning tellimuse kinnitamise etappe. Kontrolli, et sündmused ei dubleeruks ega sisaldaks tarbetuid isikuandmeid.
Võrdle tulemusi seadme, liiklusallika ja vajaduse korral kliendigrupi järgi. Väike valim, kampaaniamuudatus või hooajalisus võib anda eksitava pildi. Määra enne parandust, millise näitaja ja perioodi järgi selle mõju hindad.
1. Navigeerimine: kas vajalik info on leitav?
Proovi lehte inimese vaatenurgast, kes ei tunne sinu ettevõtte sisemist ülesehitust. Kas menüü nimetused aitavad leida õige teenuse või toote? Kas oluline info on loogilises kohas ning kasutaja saab aru, kus ta parajasti asub?
- Kontrolli menüü nimetusi ja tasemete arvu.
- Proovi otsingut päris klientide kasutatavate sõnadega.
- Vaata tühje ja ebatäpseid otsingutulemusi.
- Kontrolli, kas seotud teenused või tooted on mõistlikult omavahel ühendatud.
- Proovi tagasiliikumist nii lehe nuppude kui ka brauseri abil.
Probleemi ei tõesta üksnes pikk menüü. Oluline on see, kas kasutaja suudab vajaliku ülesande mõistliku vaevaga täita. Katseta seda konkreetse ülesandega, näiteks sobiva teenuse leidmise ja päringu saatmisega.
2. Vormid: kas päringu saab mugavalt lõpuni viia?
Iga küsitav väli peab olema põhjendatud. Esmase kontakti jaoks ei pruugi vaja olla sama palju infot kui tellimuse täitmiseks. Küsi vajalikud andmed sobival hetkel ja selgita, miks neid vaja on.
- Väljade selgus. Kas nimetused, vorming ja kohustuslikkus on arusaadavad?
- Veateated. Kas kasutaja saab teada, millises väljas on probleem ja kuidas seda parandada?
- Andmete säilimine. Kas vea parandamiseks peab kogu vormi uuesti täitma?
- Saatmise tulemus. Kas edukas saatmine eristub tõrkest ning korduv vajutus ei tekita topeltpäringut?
- Järgmine samm. Kas inimene teab, mis pärast saatmist juhtub?
Katseta vormi tavapäraste andmete, puuduliku sisendi ja tehnilise tõrke korral. Kontrolli ka klaviatuuriga liikumist ning väljade seost nende nimetustega.
3. Ostuteekond: kas tingimused ja kulud on arusaadavad?
Vaata ostu teekonda tootest tellimuse kinnituseni. Külastaja peab saama õigel ajal aru hinnast, tarnekulust, tarneviisidest ja maksevõimalustest. Hilja ilmuv lisakulu või vastuoluline info võib põhjustada loobumise.
Kontrolli, kas konto loomine on konkreetse ostu puhul vajalik ning kas külalisena ostmine võiks teekonda lihtsustada. Proovi kasutatavaid makse- ja tarneviise, aga ka katkestatud makse järel poodi naasmist. Veendu, et ostukorv ja tellimuse seis jäävad arusaadavaks.
Kui maksmise etapil ilmneb suur langus, uuri enne kujunduse muutmist ka tehnilisi tõrkeid. Põhjuseks võib olla väline makseteenus, seadistus või sündmuste vigane mõõtmine.
4. Mobiilikasutus: testi päris telefoniga
Kitsendatud brauseriaken aitab paigutust hinnata, kuid ei asenda päris seadmel testimist. Telefonis mõjutavad kasutamist puutealad, ekraaniklaviatuur, ühenduse kiirus ja brauseri käitumine.
- Kas nuppudele ja linkidele saab mugavalt vajutada?
- Kas tekst on loetav ja vorm ei nõua pidevat suurendamist?
- Kas avanev klaviatuur varjab sisestusvälja või saatmisnupu?
- Kas e-posti, telefoni ja numbriväljade jaoks avaneb sobiv klaviatuur?
- Kas menüüd, hüpikaknad ja küpsisevalikud võimaldavad põhitegevust jätkata?
- Kas olulise info ning tegevuseni jõudmine on loogiline ka väiksel ekraanil?
Kogu olulist infot ei pea suruma esimesele ekraanile. Paigutus peab aitama kasutajal teavet mõista ja järgmise sammu leida. Testimine eri seadmetega vähendab riske, kuid ei taga kõigi võimalike seadmete ja olukordade veatut toimimist.
Kuidas kasutada salvestusi ja soojuskaarte?
Kasutajasessioonide salvestused ja soojuskaardid võivad aidata numbrite taga toimuvat uurida. Need ei näita kasutaja mõtteid ega põhjenda iseenesest kindlat disainiotsust. Otsi korduvaid mustreid ja kontrolli hüpoteesi teiste andmete või kasutajatestiga.
Enne selliste tööriistade kasutamist tuleb läbi mõelda vajalikud nõusolekud, andmete maht ja ligipääsud. Tundlikud vormiväljad ning isikuandmed peavad olema asjakohaselt kaitstud. Kasuta andmeid kokkulepitud eesmärgil ja kirjelda mõõtmise piiranguid.
Sea parandused mõju järgi järjekorda
Kirjelda iga leiu puhul probleemi, selle tõendeid, mõjutatud teekonda ja võimalikku ärilist mõju. Hinda koos mõju ja töömahuga ka seda, kui kindel on probleemi põhjus. Nähtav, kuid väikese mõjuga kujundusviga ei pruugi olla tähtsam kui tellimust takistav tõrge.
BigEye UI/UX-disaini teenus aitab kasutajateekonda analüüsida ja lahendused läbi katsetada. Auditi tausta selgitab ka meie UI/UX-disaini ülevaade.
Enne muudatust määra selle kontrollimise viis. Näiteks vaata vormi edukate saatmiste osakaalu, kuid kontrolli ka saabunud päringute kvaliteeti. Võimaluse korral testi muudatust piiratud mahus ja arvesta muude samal ajal toimunud muudatustega.
Kokkuvõte: auditist peab jõudma kontrollitud parandusteni
Alusta selgest eesmärgist, kontrolli mõõtmist ja proovi kasutajateekond ise läbi. Vaata navigeerimist, vorme, ostmist ning mobiilikasutust koos, sest takistus võib tekkida mitme väikese probleemi koosmõjus. Vali olulisemad parandused ja kontrolli nende tulemust pärast rakendamist.
UX-audit ei ole ainult ühekordne kontroll. Korda vajalikku osa pärast suuremaid muudatusi ja siis, kui andmed või kasutajate tagasiside viitavad uuele probleemile.
Soovid arutada oma veebilehe kasutajateekonda? Kirjuta lauri@bigeye.ee ja lepime kokku tasuta konsultatsiooni.
